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售后服务
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售后服务承诺

1、服务范围

我司现以服务站或充电站为基准,每站设立一名站长,对全国区域内投入车辆进行维护维修。

2、服务期限

以最终电传动系统质保年限为准。

3、服务内容

主要针对整车各总成及部分部件的置换或维护修复。

4、服务响应时间

接到通知后,我方人员将在24小时内到达现场进行处理。



售后服务计划

1、服务体系

1.1个性化特色自主服务:客户提车时对客户进行操作和使用保养培训,并鼓励客户在提车时针对车辆存在的问题提出改进意见,同时客户在运营初期,专人跟车服务2—3趟,随时处理车辆运行初期出现的各种问题,并由服务工程师、营销代表及客户签字确认。

1.2应急服务:服务部应急服务组,负责客户车辆的应急服务总调度和实施,各区域办事处设立应急服务分队,服务主管站长任队长,要求所有监理的服务站具有应急服务能力,24小时全天候随时为客户提供维护服务。

1.3维修技术人员情况:现售后驻外技术人员南方区域人员48人,北方区域人员65人,站长21人,主管3人,共合计技术人员113人,经理3人,平均技术人员每人维护50台车,特点为以服务站或充电站为基准,每站设立一名站长。

2、服务理念

广通汽车在致力于为客户提供高品质、高性能、高科技产品的同时,更注重为客户提供优质的服务,通过服务,开拓市场和巩固市场,为客户创造价值;做出比同行业更好的能满足客户服务需求的服务水平;通过客户能感知的服务铸就广通汽车的品牌。

3、服务管理

广通汽车有限公司服务实行“区域办事处制”,区域办事处代表公司归口管理服务工作;区域办事处作为服务、配件、信息、咨询“四位一体”的区域管理机构和营销服务的责任人,具体负责本区域内服务工作的实施,形成以现场服务为中心,公司支持为后盾的服务格局。

广通汽车有限公司售后服务部负责从服务业务上对区域办事处所实施的服务进行指导和监督,各区域办事处在行政上对服务人员进行考核和管理。

4、服务过程

(1)售前服务

当好客户的参谋和助手,让客户的每一份投资都获得丰厚的回报。

◆车辆选型;

◆根据客户的特殊要求推荐产品;

◆为客户培训技术人员;

(2)售中服务:

◆根据产品的型号,对客户做好产品的使用前的操作、保养培训,确保客户以最快的时间熟悉广通汽车产品的使用和性能;

◆向顾客介绍广通汽车的服务体系。

(3)售后服务:

◆客户在提车时,安排专业的服务工程师随车进行跟车服务;

◆在客户购买产品运营初期,安排专业的服务工程师随车进行跟车服务一趟,确保让客户买的放心,用的舒心;

◆定期进行市场走访,及时发现问题,解决问题;

◆快速主动进行现场排放;

◆保修配件送货上门;

◆向客户提供车辆维修技术咨询;

5、规定内容(责任与承诺)

5.1产品“三包”的条件

5.1.1广通用户在“三包”期限内新车必须在1500—5000公里内到维修站完成走合保养,否则视为自动放弃“三包”权利;

5.1.2广通用户在“三包”期间应严格按《整车使用说明书》使用车辆,并进行了《整车使用说明书》规定的各级定期维护。

5.2产品“三包”期限规定

5.2.1整车“三包”期限为:车身长度在9米以上(含9米),大型整车“三包”期为自购车开票之日起,12个月且行驶里程未超过10万公里。

5.2.2零部件“三包”期限:根据各零部件的质量特性、使用特性及故障机理等,整车中部分零部件视故障类别及故障原因不同,其“三包”期不同程度地短于整车。其“三包”期限详见附录中的具体规定。

5.2.3“三包”期限采用购车时间和行驶里程相结合的办法执行,实施原则是先到为准。如车辆里程表损坏,应及时通知本公司服务人员,否则本公司将按照规定的方法计算里程并作为“三包”的依据:公路营运车=交车天数×500公里/天,城市公交车辆=交车天数×300公里/天,其他用途车辆=交车天数×500公里/天。

6、产品“三包”的原则标准

6.1公司负责新车走保的工时费,材料、辅料费由用户自行负责(除协议规定)。

6.2实施“三包”以修复为主,更换为辅。

6.3只有广通售后服务部、各服务人员、特约维修单位才有权受理用户提出“三包”申请。一旦出现故障应立即与上述单位及人员联系,确属厂家质量问题,本公司负责“三包”处理。

6.4故障发生后,用户未按操作常规设法排除而继续“带病”使用,造成故障事态恶化,本公司对恶化、扩大部分不予负责。

6.5故障发生后,用户应按照“不影响故障责任鉴定”的原则,保留必要的故障原始形态,如由于用户的原因造成故障形态破坏无法进行故障责任及故障初始程度的鉴定,本公司原则上不承担“三包”责任。

6.6如用户确需未经本公司服务人员作现场鉴定之前自行处理故障,应事先得到本公司同意并按双方商定的方案进行,同时将故障件形态保留完好。经鉴定属厂方责任的故障,本公司予以“三包”,其中维修工时费按有关定额计付;未经本公司同意、未按商定方案处理、破坏故障件形态或提供不真实情况等,本公司仅对可明确判定故障初始形态且属厂家责任的部分进行“三包”,但只承担维修材料费及其材料运费,不承担用户自己发生的维修劳务费和其他附加费用。

6.7用户对整车或部件自行改装、更换、更改等导致的各类故障(包括相关故障),本公司不予“三包”。换用劣质配件而发生故障,导致其它部件损坏,本公司不予“三包”。

6.8用户未按说明书规定进行走合保养,本公司视同其放弃“三包”权利。

6.9广通不赔偿任何因磨损造成的损失,除非能举证为材质缺陷所致。间接损失不予补偿,如故障汽车的停车费、误工费及停车造成的客运损失和用户的拖车费等。

6.10对各类易损件原则上不实行“三包”,如玻璃、垫片、灯泡、橡胶件、三滤件等;但如各种现象异常且可明确判断为产品本身质量原因的,可给予“三包”处理。

6.11正常消耗件,如润滑剂、冷却剂、制动液、各种滤清器等不实行“三包”。

6.12凡属以下原因不予“三包”。

6.12.1合格证与车辆钢印不符;

6.12.2各种因用户未按使用说明书的要求进行走合保养和各级维护而引起;

6.12.3使用不符合说明书要求的润滑油、冷却液、制动液等引起的故障;

6.12.4未按维护要求调整或调整失误而引起的故障;

6.12.5交通事故及各种人为因素造成的损坏及相关的后期故障;

6.12.6因不可抗拒的自然因素造成的损坏或相关后期故障,如水灾、地震、火灾、沙     尘暴、泥石流、暴雨积水、台风等因素造成;

6.12.7私自加大保险丝、易熔线或改动线造成的故障或事故;

6.12.8凡是带铅封的总成及零部件,若被私自改动或破坏。

7、产品零部件保修程序规定承诺

7.1用户在车辆发生故障后,应立即与广通售后服务部或就近特约服务网点联系维修处理,反映的问题必须真实、详实,避免夸大和编造,以免误导。原则上是用户需在指定维修网点接受服务,如车辆无法到达指定地点,可通过电话、传真等通知本公司售后服务部或指定服务站,本公司相关人员将尽快到达服务现场。

7.2用户申请“三包”时必须出示相关购车证明,如实配合填写《产品保修索赔鉴定单》,同时配合本公司服务人员或特约维修单位对车况的查验和对故障的判断工作。

7.3“三包”服务实施完毕后,用户应在《产品保修索赔鉴定单》上签意见并签名。

7.4“三包”服务时,如双方对故障责任结论有争议时,均可要求委托双方认可的有权鉴定部门进行鉴定,费用由责任方承担;如鉴定结论一时难以得出时,在不影响鉴定继续进行的条件下,用户要求先予修理、更换故障件,但必须交付相应的材料款作为押金。

7.5因厂方责任故障直接导致重大后果的,由双方协商其处理办法;若协商不成,可提请有关仲裁部门进行裁决。

8、服务承诺

四个24小时承诺:

(1)广通汽车有限公司和全国服务站24小时值班,全天候为客户服务。

(2)客户来电、来函24小时内得到及时处理和反馈。

(3)客户的质量保修和紧急调件24小时内得到落实。

(4)客户的故障求援,以驻点全天候24小时保姆式贴心服务,从接到电话信息开始,到达现场维护(边远地区与客户协商)。


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